Intox médiatique de la RATP et de la SNCF pendant les grèves

Les erreurs de prévision de trafic de la RATP et de la SNCF constatées lors des mouvements sociaux qui ont eu lieu entre le 9 et le 13 novembre 2009 et ont été relatées par MonAulnay.com ici, nous ont incités à chercher des précédents.

Cas répétés de mutation de l'information en intoxication des voyageurs franciliens ces derniers mois

Les usagers des transports en commun franciliens ont malheureusement déjà souffert des conséquences de ce qui ressemble à une perversion de l'information aux voyageurs en une communication des entreprises de transport public se traduisant par l'intoxication du public via les médias d'information.

12 juin 2009, engagements de la RATP et la SNCF non respectés sur l'information aux voyageurs lors une grève touchant le RER B

MonAulnay.com a déjà fait état ici des manquements de la RATP et de la SNCF à leurs engagements sur l'information aux voyageurs sur les perturbations de trafic dues à une grève d'une partie du personnel de la RATP, le 12 juin 2009:

Les passagers du RER B ont eu à subir divers désagréments hier: retards, trains supprimés, changements de desserte sans annonce sonore dans les rames. …

En cause, des modifications de desserte et l’absence d’annonce dans la rame, dues, semble-t-il, à une grève qui toucherait la RATP. L’objet de cette grève serait l’interopérabilité des conducteurs du RER B sur les réseaux SNCF et RATP, qui supprime le changement de conducteur à la gare du Nord. Cette grève, dont l’impact a sans doute été sous-estimé , n’avait pas été annoncée par la RATP et la SNCF qui n’ont donc pas respecté leurs engagements auprès du Syndicat des Transports d’Île-de-France sur l’information des voyageurs:

-  le jour même de la perturbation, dès 6h30, une information précise est donnée par voie électronique et téléphonique, en même temps que par voie d’affichage sur le terrain

L’information en cas de grève

Dans le cadre de la mise en place du dispositif de service garanti, la RATP et la SNCF se sont engagés sur un référentiel de qualité de service de l’information voyageur en cas de situations perturbées prévues.

-  48 heures avant une perturbation importante, la RATP et la SNCF doivent communiquer publiquement sur le risque de la perturbation

-  la veille avant 17 heures, la nature et les localisations des perturbations prévues sont diffusées par voie électronique (pour la SNCF : www.transilien.com, www.abcdtrains.com ; pour la RATP : www.ratp.fr, alertes sms, connexions wap et imode, infofax entreprises), voie téléphonique (pour la SNCF : conseillers info et serveur vocal transilien ; pour la RATP : serveur vocal ratp) et voie radiophonique pour la SNCF

Il semblerait que la grève n’a été annoncée dans les gares que le jour même, par haut-parleur. Ouvrez grand vos oreilles dans les gares!

Décembre 2008 – janvier 2009, annonces prématurées de retour à la normale du trafic SNCF sur les lignes Paris-Normandie

Les usagers du réseau de transport ferré Paris-Normandie ont également subi les désagréments consécutifs à des annonces prématurées de retour à la normale du trafic qui ont entraîné le pourrissement d'un conflit social entre décembre 2008 et janvier 2009, relaté ici par "20minutes.fr", le 12 janvier 2009:

Décidément, la SNCF a bien du mal à gérer la grève qui touche le secteur de Saint-Lazare depuis bientôt un mois. …

« Nous pensions pouvoir assurer un trafic normal avec moins de 110 conducteurs grévistes, mais il y en a 140 », indique la SNCF, qui veut croire à un « baroud d'honneur » de la part des agents de conduite. « C'est Jean-Pierre Farandou, le directeur de Transilien, qui a provoqué le durcissement en annonçant jeudi aux médias que le trafic serait normal en fin de semaine. Fallait pas nous énerver ! », fulmine un syndicaliste SUD-Rail, qui demande toujours des effectifs supplémentaires après la mise en place du cadencement en décembre.

Et encore là, toujours par "20minutes.fr", le 14 janvier 2009:

Une grève complètement illisible pour les usagers. Depuis mi-décembre, la direction de la SNCF peinait à anticiper l'évolution d'un conflit social sans fin. Elle a ainsi annoncé plusieurs fois des retours à la normale du trafic. Le plus souvent à tort. Un paradoxe alors que la loi sur le service minimum oblige aux grévistes de se déclarer 48 heures à l'avance.

En cause, selon la direction de la SNCF, le recours à des grèves de 59 minutes, jusqu'alors utilisées majoritairement par les cadres de l'entreprise. Une façon «soft» de protester, reprise comme moyen de «faire grève à la carte pour pas cher» par les conducteurs, accuse la hiérarchie. Les retenues sur salaire étant moindres, cela expliquerait que la grève perdure aussi longtemps. Selon la direction, une heure de grève coûte 10 euros seulement.

Le système des grèves tournantes

«Faire grève 59 minutes à la prise de service est surtout un moyen responsable de mener une action sociale, rétorque-t-on chez SUD-Rail. Cela permet de faire rouler les trains.» En effet, il est plus facile de remplacer un agent absent une heure qu'une journée entière. Mais, depuis l'instauration de la loi sur le service minimum en 2007, un cheminot est autorisé à rejoindre un mouvement de grève qu'il avait auparavant décidé de quitter.

Du coup, les agents peuvent faire alterner grèves d'une journée, de 59 minutes ou jours de travail. Une forme de grève tournante pointée du doigt par l'entreprise, selon laquelle seuls deux cheminots ont fait grève tous les jours en décembre. Ce qui explique qu'à des journées de trafic quasi normal pouvaient succéder subitement des pointes de mobilisation.

Une stratégie de substitution de l'info par l'intox lors des conflits sociaux?

"Errare humanum est, perseverare diabolicum", la répétition de ces "loupés" de l'information aux voyageurs fournie par la RATP et la SNCF en période de conflit social exclut l'hypothèse de l'erreur. On peut craindre qu'il s'agisse là d'un choix délibéré de méthode communication qui s'intègrerait dans une stratégie plus générale d'affaiblissement de ces entreprises de transport public.

Cette méthode de communication de crise s'apparente à de la propagande de temps de guerre. Elle semble inspirée de la "boutade" du chef de l'Etat, devant le Conseil National de l'UMP, le 5 juillet 2008:

"Désormais, quand il y a une grève en France, personne ne s’en aperçoit!"

Il en résulte des tensions croissantes entre le personnel de la SNCF et de la RATP d'une part, et les voyageurs d'autre part, comme l'ont illustré les incidents survenus à la gare St-Lazare le 23 janvier 2009, alors que la grève était terminée. Ces incidents ont été relatés ici par "leFigaro.fr":

L'ensemble des trains ont été arrêtés ce soir gare Saint-Lazare durant plus de deux heures et plusieurs milliers de voyageurs bloqués à cause d'un "accident de personne", déclenchant des manifestations de colère envers les agents de la SNCF, selon la compagnie. Le trafic a repris normalement vers 20 heures. …

Des voyageurs impatients ont encerclé un local d'accueil dans lequel se sont réfugiés les agents de la SNCF pour échapper à la colère des usagers, qui ont brisé deux vitres de ce local et craché sur les autres. Les policiers entouraient le local pour protéger les agents de la SNCF de la colère de la foule. La fermeture de la gare le 13 janvier par la direction de crainte d'un "engorgement" après l'exercice massif du droit de retrait des cheminots suscité par l'agression d'un conducteur avait déclenché l'indignation des voyageurs.

La personne qui est tombée sur les voies n'est pas pour l'instant à notre connaissance décédée, mais grièvement blessée", a ajouté le porte-parole, qui n'a pu indiquer s'il s'agissait ou non d'un suicide.

La négation de l'impact des mouvements sociaux: une provocation des directions de la SNCF et de la RATP

On peut comprendre la difficulté pour les directions de la RATP et de la SNCF, d'établir des prévisions de trafic en période de conflit social, surtout en cas de "grèves tournantes". Il faut d'ailleurs souligner que les usagers  apprécient ces prévisions de trafic qui leur permettent de s'organiser afin de faire face aux situations de trafic perturbé.

Cependant, lorsque les directions des entreprises publiques nient l'impact des mouvements sociaux sur le trafic, voire annoncent la fin de ces mouvements sociaux, alors que ceux-ci sont poursuivis par une partie du personnel, on peut parler de provocation.

Le mensonge ne peut susciter le respect

Les prévisions de trafic erronées, voire mensongères, de ces mêmes directions ne peuvent qu'entamer leur crédibilité et la confiance des usagers envers leurs entreprises. La rupture du lien de confiance entraîne une dégradation des relations entre les voyageurs et le personnel de la SNCF et de la RATP. Dégradation des relations qui peut déboucher sur des incidents, comme ceux du 23 janvier 2009, à la gare St-Lazare.

Les incivilités, en particulier sur le RER B, du signal d'alarme tiré, aux dégradations de matériel, en passant par les personnes sur les voies, entraînent de nombreuses perturbations de circulation et entretiennent un climat d'insécurité. Des entreprises qui confondent information aux voyageurs et intoxication médiatique peuvent-elles susciter le respect indispensable à une baisse des incivilités à leur encontre? Les directions de ces entreprises ont-elles conscience de leurs responsabilités sociales?